PROCEDIMIENTO PQRs OPTILINK
El usuario podrá presentar cualquier PQR (petición, queja o reclamo) a través de la página web www.optilink.com.co diligenciando el Formato Único de PQR La respuesta a la PQR será enviada al correo electrónico que el usuario suministre al momento de su presentación. A más tardar dentro del día hábil siguiente, el usuario recibirá en su correo electrónico el número de radicado de la PQR.- El usuario tiene derecho a presentar una PQR (petición, queja o reclamo) ante OPTILINK SAS, mediante cualquiera de los medios disponibles para ellos: Líneas celular Numero:+ (57) 320 211 5167 o a través de sus oficinas, los cuales en ningún caso requieren la intervención de un abogado o de presentación personal, aunque el usuario autorice a otra persona para la presentación de dicha PQR, así como tampoco documentos autenticados.
- Cuando el usuario presente una PQR de forma verbal, basta con que informe su nombre completo, el número de su identificación y el motivo de su solicitud.
- Cuando el usuario presente una PQR de forma escrita, debe contener su nombre completo, el número de su identificación, su dirección de notificación y el motivo en que se fundamenta su solicitud.
- En el momento de la presentación de la PQR, la comunidad organizada le asignará un número de radicado, el cual será el número que identifica todo el trámite.
- OPTILINK SAS dará respuesta a la PQR (petición, queja o reclamo) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación. En caso de que deba practicar pruebas, le comunicará esta situación al usuario, argumentando las razones, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a su PQR.
- Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término o la respuesta no es favorable, podrá acudir ante las Autoridades Correspondientes que la ley destine para ello.
- La resolución de la PQR contendrá:
- El resumen de los hechos en que se soporta la PQR;
- La descripción de las acciones adelantadas por OPTILINK SAS para verificar los hechos presentados por el usuario;
- Las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se apoya su decisión.
- La decisión de OPTILINK SAS en relación con la PQR, le será notificada a través del mismo medio por el cual se presentó la PQR, salvo que el usuario indique que desea ser notificado a través de un medio distinto.
- Cuando el usuario haya presentado una PQR (Petición, Queja o Reclamo) tiene derecho a consultar el trámite en el cual se encuentra, a través de cualquiera de los medios de atención del usuario, suministrando el radicado que le fue asignado al momento de la presentación de la PQR.